x

Search the Findwise web

Region Östergötland

Hur en smart söklösning för intranätet kan ligga till grund till en mer effektiv kundtjänst

Utmaning

Region Östergötland har 13 000 medarbetare som tillsammans ansvarar för att:

  • ge invånarna i Östergötland en bra hälso- och sjukvård
  • erbjuda högspecialiserad vård till sydöstra sjukvårdsregionen och för hela Sverige inom vissa områden
  • leda det regionala utvecklingsarbetet för att stärka Östergötlands tillväxt och attraktivitet
  • utveckla en attraktiv och effektiv kollektivtrafik

Likt många andra organisationer led Region Östergötland av stuprörsliknande verklighet gällande tillgänglighet och konsumtion av information. Varje system med sin egen information, lagrad i en egen silo. Om en medarbetare behöver konsumera information behöver denne besöka respektive system med en, dessutom, dålig sökupplevelsen. Region Östergötland ville skapa möjligheten att ha EN sökmotor där medarbetaren kunde få information från flera källor snabbt och smidigt. Vad de inte visste då var att de skulle hitta fler effektiva tillämpningar av söktekniken.

Lösning

För att snabbt skapa värde för medarbetarna skapades ett separat sökprojekt - att etablera en kompetent sökmotor som uppfyllde kraven för nuvarande intranät men som är skalbart inför kommande intranät.
En av de mest populära Open Source sökmotorer, Elasticsearch, tillsammans med ramverket Findwise i3 ligger som grund till Region Östergötlands söklösning. Findwise i3 gör det möjligt att indexera olika källor och hämta information från t.ex. intranätet, dokumenthanteringssystem, publika webben, personalkatalogen etc. Dessutom innefattar i3 lösningen en analystjänst (baserad på Kibana) som gör att sökadministratören kontinuerligt kan förbättra sökresultaten baserat på användarnas beteende eller feedback från användarna. Utöver verktyg för att samla in data om sökbeteende fick även redaktörerna möjlighet att tillföra ytterligare förmågor i form av relevansmodeller, synonymer, sponsrade länkar med mera.

Exempel på sökfunktioner i Region Östergötlands nya söklösning:

  • Filtrering på information
  • Auto Completion
  • Fonetiskt sök
  • Search as you type
  • Relevans baserad på användarfeedback

Region Östergötland märkte att söklösningen som implementerades på intranätet både fungerar och skalar väl, vilket gjorde att de ganska omgående började titta på andra tillämpningar. Detta resulterade i en kravbild på etablering av två typer av söktillämpningar – kundtjänst och självhjälp.

Resultat

Söklösningen på Region Östergötlands intranät möjliggör att medarbetare kan få information från flera källor snabbt och smidigt:

  • Användare hittar i olika källor som tidigare behövde sökas separat
  • Användare kan använda filtreringsmöjligheter för att lättare hitta
  • Användare får veta mer om källorna än vad en förväntade sig
  • Webbredaktörer kan påverka vad som hamnar högt upp i listan på sökresultaten

Utöver söklösningen på Intranätet används Findwise sökplattform nu för Region Östergötlands interna kundtjänst. Effektmål med detta sök är andel lösta ärenden i första linjesupporten samt minskad belastningen på den operativa personalen.
En kundtjänst är starkt beroende av ett samlat kunskapsstöd för att på ett effektivt sätt löpande svara på kundfrågeställningar. Utöver målet att få en effektiv kundtjänst finns även mål att stärka medvetenheten om organisationens tjänsteutbud och förbättra tjänsternas leverans, dvs höja medarbetarnas kompetensnivå. Därför användes söklösningen även till Region Östergötlands självhjälpsportal också.

Region Östergötlands medarbetare idag, primärt en ny generation av medarbetare, förväntar sig att själva kunna söka svaret på sina frågor. Med en bra söklösning får medarbetarna en chans att lösa sina frågeställningar själva. Det mest effektiva ärendet är ju det som inte uppstår!

Övergripande arkitekturbild över Region Östergötlands sök och informationsplattform